Sobre WOM
WOM es una operadora de servicios de telefonía de Colombia, creada en 2015. Se destaca por ser la primera compañía en el país en llegar a la cifra de un millón de usuarios en solo cuatro meses desde el inicio de su operación. Actualmente WOM está expandiendo sus servicios alrededor del mundo, buscando consolidarse como una de las empresas líderes en telecomunicaciones a nivel global.
Desafío
Con el fin de expandir su participación en el mercado a través de estrategias inteligentes de marketing digital, WOM Colombia buscaba una solución tecnológica omnicanal, flexible, cloud y on demand para integrar y automatizar sus procesos de marketing y ventas.
Anteriormente, los leads eran generados mediante una agencia externa a través del sitio web. Esta los asignaba de forma semi-automática a los proveedores de servicio de contact center y al contact center interno de WOM.
Los objetivos principales de WOM eran:
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Integrar y automatizar los procesos de marketing y ventas.
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Contar con una sola plataforma para estandarizar los KPI´s en tiempo real y hacer un seguimiento de extremo a extremo, desde la generación de leads hasta el cierre de ventas, tanto en su contact center interno como los tercerizados.
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Incrementar su presencia digital, el volumen de búsquedas y las ventas provenientes de medios digitales pagos. Para ello necesitaba crear contenidos más eficientemente, siguiendo las mejores prácticas de conversión.
Solución
Convertia trabajó con WOM Colombia en la planificación y ejecución de una nueva estrategia de marketing y ventas, proveyendo nuevas tecnologías y apoyándolos en una rápida adopción. Para ello, se desarrolló un proyecto de transformación digital apalancado en las soluciones omnicanales de Convertia, y se desplegó un programa de capacitación especializado para los equipos de marketing, ventas y operaciones de WOM.
Estas fueron las soluciones implementadas:
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Landing Pages para generación de leads, con integración omnicanal: Se incluyeron botones “Click-to-Call” (llamada inmediata) y “Agendar llamada” (para el día y hora seleccionados), conectados al contact center. Además, se incluyó un teléfono 0800 en las landing pages, al cual los leads marcan directamente.
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Distribución inteligente de leads: Los leads que llegan al contact center mediante estos canales se distribuyen de forma automatizada e inteligente, según reglas predefinidas y flexibles, que se van adaptando a los requerimientos operativos de WOM.
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IVR de ventas: Se implementó un IVR para automatizar la atención de las llamadas por parte de los leads, desarrollando un flujo de contactos para cubrir todas las etapas de la venta.
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Plataforma de contact center omnicanal: Las soluciones mencionadas se integran en la plataforma omnicanal ”all-in-one” para centros de contactos provista por inConcert -aliado tecnológico de Convertia-, que permite a WOM el control integrado de toda su operación y el desempeño de los agentes, tanto en su contact center interno como en sus 4 proveedores externos.
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Plataforma de marketing y ventas: Al implementar la solución de marketing de Convertia (integrada al software de contacto omnicanal), WOM obtiene una visión unificada de sus campañas y medios, así como los leads generados internamente y los generados por la agencia, monitoreando indicadores y costos.
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Se incluyó WhatsApp como nuevo canal: Se trabajó en la obtención de WhatsApp Business API para integrar este canal al contact center y habilitar un nuevo canal de contacto a los leads y clientes. Se comunicó el nuevo canal en distintos medios y en landing pages; se crearon plantillas de respuestas pre-diseñadas para reducir los tiempos de atención y se configuraron reportes específicos de WhatsApp. Actualmente se están elaborando plantillas HSM para realizar envíos automatizados desde WhatsApp; y se está trabajando en la integración de nuevos canales de redes sociales.
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Reportería personalizada: Se crearon tres tableros de control en tiempo real, integrando métricas de marketing y de la operación de contact center, de acuerdo a las necesidades de la empresa: campañas de marketing, estatus del call center telefónico y seguimiento de leads a lo largo del funnel de conversión. Al ser una plataforma cloud, tanto los contact centers internos y externos cuentan con la misma información, reportes y KPI´s de forma homogénea
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Servicio de post-venta y recaudación: ara elevar el servicio a los clientes, se creó un IVR telefónico para consultas de saldo y facturas. Además, se configuraron mensajes de voz automatizados enviados a bases de contactos predefinidas, con recordatorios sobre facturas listas o pendientes; procesos de recobro y seguimiento de la portabilidad del número.
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Encuestas: Se automatizó el envío de dos tipos de encuesta: de satisfacción y de NPS, realizados mediante IVR y mensajes de voz.
Nuestros resultados
La incorporación de tecnología omnicanal y la transformación digital de marketing y ventas permitió a WOM Colombia obtener un control total de su operación en contact centers internos y externos, logrando alinear los procesos para un efectivo seguimiento y gestión de las ventas.
Resultados cuantitativos:
Generación propia y gestión de 925k leads en promedio por mes.
Se incrementó la contactación del 70% al 100% de los leads generados.
Se automatizó el envío de encuesta de NPS, pasando del 40% al 80% de los clientes
Se mejoró el nivel de servicio en un 40%
“Convertia ha traído en primera fase una solución integral para la consecución de ventas en WOM, entregándonos una herramienta de medición, control y ejecución de leads. La plataforma de marketing y ventas de Convertia, nos ha permitido la creación de campañas ganadoras para nuestro propósito comercial.
Adicionalmente, contamos con una plataforma de contacto que nos permite en tiempo real gestionar y controlar todas las interacciones de voz y datos para conectarnos con nuestros clientes y cerrar nuestros gross (ventas cantada, pagada y vendida), a través de los voice blaster y WhatsApp.
Con la plataforma logramos una distribución inteligente del tráfico y control de la información, aprovechando el head count de cada uno de nuestros BPO y generando estrategias de marcación y contactabilidad para aumentar el contacto notoriamente”.
Mauricio Gómez Quintero | Remote Sales Manager, WOM Colombia.Casos de éxito
México, CDMX
Alejandro Dumas 30, ColoniaPolanco IV Sección, Alcaldía Miguel Hidalgo. CDMX, 11550. (+52) 1 55 4742 2180
