Sobre SAT
El Servicio de Administración Tributaria (SAT) es un órgano desconcentrado de la Secretaría de Hacienda y Crédito Público (SHCP) de México. Tiene la responsabilidad de aplicar la legislación fiscal y aduanera para que las personas físicas y morales contribuyan proporcional y equitativamente al gasto público.
En noviembre de 2020 el SAT alcanzó una cifra récord de 80 millones de contribuyentes activos en el sistema. De estos, aproximadamente 2 millones son empresas, 46 millones son personas físicas asalariadas y 31 millones no asalariadas. En total, el SAT procesa un promedio de 100,000 consultas diarias.
Desafío
El servicio al ciudadano del SAT se basaba en un centro de atención tercerizado, operado por agentes que atendían las consultas vía chat y teléfono.
En pos de mejorar la atención al ciudadano, y ante el enorme caudal de consultas de los contribuyentes referidas a la Declaración Anual de Personas Físicas 2020, el SAT procuraba establecer una estrategia de contacto más ágil, eficiente y rentable.
Los objetivos del SAT eran:
- Internalizar la atención mediante un contact center omnicanal propio, ampliando los canales de atención a los ciudadanos para que pudiesen completar los trámites de la Declaración Anual. Además del teléfono, necesitaban sumar canales digitales como redes sociales y chat.
- Optimizar la atención con herramientas enfocadas en incrementar la productividad de la operación.
- Automatizar la atención las 24 horas, mediante un chatbot inteligente que permitiese acelerar los procesos de servicio.
Para lograr estos objetivos, el organismo buscaba un proveedor que además de brindarle las soluciones tecnológicas de contacto y automatización, lo asesorara estratégicamente en la implementación a lo largo de todo el proceso.
Solución
Convertia desarrolló un proyecto de transformación digital, empleando el software de contacto de su partner estratégico inConcert. Esto permitió al SAT establecer su propio contact center en el año 2020, con nuevos canales de atención, funcionalidades avanzadas para la gestión de las consultas y soluciones de autoservicio, integrados en una sola plataforma omnicanal. Dentro de estas soluciones, se desarrolló el OrientaSAT, un chatbot inteligente que tuvo una recepción muy positiva en la opinión pública y la ciudadanía
El contact center
Se conformó un contact center omnicanal de aproximadamente 350 posiciones, con potentes funcionalidades:
Envío de Mensajería: Se automatizó el envío de emails, SMS y voice blasters con información y notificaciones a los contribuyentes:
- Nexos al MarcaSAT, un número telefónico que dispara automáticamente la llamada hacia al área correspondiente.
- Recordatorios sobre el estado de los trámites y plazos para las declaraciones.
- Invitaciones a revisar su “Buzón Tributario” en el sitio web del SAT.
- Instrucciones para solicitud de reembolso.
IVR: Se implementó un navegador telefónico de pre-atención que transfiera al usuario al área más adecuada para resolver su caso. A futuro, el SAT pretende implementar servicios cognitivos para transformar este IVR en un asistente virtual, que pueda navegarse mediante la voz con tecnología ASR (de reconocimiento vocal). Convertia está trabajando en la transferencia de conocimientos para que el SAT, de manera autónoma, construya su propio asistente virtual sobre la plataforma de inConcert.
Encuestas: De la base de datos de contribuyentes, se segmenta a aquellos que mantuvieron contacto con el SAT y se carga en el marcador. Este automatiza las llamadas salientes y las transfiere a un agente para que realice la encuesta, conociendo su nivel de satisfacción con el servicio del SAT. A partir del argumentario creado por Convertia, el SAT ahora puede generar sus propias encuestas.
Calidad: Durante el proyecto se implementó un módulo de calidad. Se monitorea la atención para garantizar el cumplimiento de los niveles de servicio y la adherencia a las políticas requeridas.
El OrientaSAT
Para el desarrollo del OrientaSAT, Convertia trabajó en conjunto con el SAT en la conformación de un equipo especializado, encargado en construir e implementar el chatbot para garantizar una óptima experiencia a los usuarios. Para ello utilizó la tecnología de inConcert, empleada en el contact center interno del SAT.
Se definieron dos vías de acceso al OrientaSAT: un minisitio especialmente diseñado con este fin, y elportal web de la Declaración Anual de las Personas Físicas; ambos accesibles desde el ordenador, tablet o teléfono móvil. Para formular sus consultas, el usuario solo debe pulsar el botón de chat y proporcionar su nombre y datos fiscales.
Nuestros resultados
La internalización del contact center del SAT y la implementación del OrientaSAT permitieron mejoras muy significativas en los procesos de atención al contribuyente y una sustancial optimización de los costos.
Resultados cuantitativos:
Reducción del 86% de los costos operativos en la atención a través del chatbot.
Mejora de la experiencia de usuario al eliminar tiempos de espera con un servicio automatizado, disponible 24/7, todos los días del año.
Atención automática de casi 200.000 consultas mensuales , alcanzando un promedio de 491 consultas por hora en los horarios pico.
Atención automática de casi 200.000 consultas mensuales , alcanzando un promedio de 491 consultas por hora en los horarios pico.
Más productividad de los agentes:
- Incremento del 73% en capacidad de atención a consultas telefónicas y reducción del 30% del tiempo de atención.
- Incremento del 78% en capacidad de atención a consultas por chat y reducción del 45% del tiempo de atención.
- Se multiplicó por 5 el volumen de atención por redes sociales.
Se añadieron más de 900 respuestas al chatbot con un alto grado de concordancia para dar solución a más de 8000 preguntas de los contribuyentes
“Se integró con certeza el marco jurídico fiscal mexicano, en un lenguaje ciudadano”.
Manuel Zamora | COO, BILLPOCKET
México, CDMX
Alejandro Dumas 30, ColoniaPolanco IV Sección, Alcaldía Miguel Hidalgo. CDMX, 11550. (+52) 1 55 4742 2180
