El SAT mehora la experiencia del contribuyente y ahorra costos operativos mediante omnicalidad y automatización

La experiencia del cliente es clave en cualquier organización orientada al público. Pero se hace esencial para un organismo gubernamental como el Servicio de Administración Tributaria (SAT) de México, que gestiona interacciones con más de 80 millones de contribuyentes activos en su sistema.

La Declaración Anual de Personas Físicas es uno de los periodos donde las consultas diarias al SAT se disparan. Para agilizar la atención y optimizar costes operativos, durante el proceso de las declaraciones del 2020 el SAT decidió internalizar su centro de contactos omnicanal e implementar un sistema automatizado de atención. Para lograrlo, contó con la tecnología y asesoramiento de Convertia, implementando el software de contacto de su partner estratégico inConcert.

El proyecto de transformación digital

Convertia desarrolló un proyecto de transformación digital que permitió al SAT establecer su propio contact center en el año 2020, con nuevos canales de atención, envío automatizado de notificaciones, funcionalidades avanzadas para la gestión de las consultas y soluciones de autoservicio.

Dentro de estas soluciones, se desarrolló el OrientaSAT, un chatbot inteligente que tuvo una recepción muy positiva en la opinión pública y la ciudadanía. Al estar potenciado con tecnología NLU, el chatbot es capaz de interpretar el lenguaje natural del usuario, detectar su intención y brindarle la respuesta más adecuada para cada caso. Además, es capaz de continuar su entrenamiento y “aprender” de cada interacción para resolver cada vez más dudas de una manera más completa (un total de 8000 preguntas posibles).

El resultado: optimización de costes y mejora de la experiencia de los usuarios

La implementación del contact center interno y el OrientaSAT permitió mejoras significativas en los procesos de atención al contribuyente, así como una sustancial optimización de los costos. Por un lado, se eliminaron tiempos de espera al dar servicio automatizado, que además estaba disponible las 24 horas, todos los días del año.

El SAT alcanzó la atención automática de casi 200.000 consultas mensuales, llegando a un promedio de 491 consultas por día en el horario pico. El chatbot posibilitó una reducción del 86% de los costos operativos en la atención. Además, se incrementó la productividad de los agentes, que aumentaron en un 73% la capacidad de atención de consultas telefónicas, un 78% las consultas por chat y multiplicaron por 5 la capacidad de atención por redes sociales.

“Convertia ejecutó la integración nativa del chatbot con la plataforma omnicanal de Contact Center de inConcert, mejorando significativamente la atención al contribuyente y resolviendo sus dudas con mayor precisión”, expresó Hugo Fernando Huesca, Administrador de Programas Interinstitucionales de Servicios “3”.

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