WhatsApp para empresas: tips para una comunicación efectiva

Sin duda en la actualidad son cada vez más las personas que prefieren enviar un mensaje por WhatsApp que llamar a alguien. La forma en que las personas están habituadas a interactuar en su día a día les ha llevado a migrar otras actividades a estos canales de mensajería instantánea. Tal es el caso de la compra de un producto o servicio: de acuerdo a estudios recientes, más del 50% de los consumidores aseguran que estarían más dispuestos a comprar a un negocio al que puedan mensajear directamente.

Así, los negocios han tenido que adaptar sus canales de comunicación tradicionales a aplicaciones como WhatsApp, que con 1 billón y medio de usuarios a nivel mundial, se ha convertido en una herramienta estratégica para las marcas que quieren potenciar su conexión con los clientes.

En enero de 2018, la compañía lanzó oficialmente WhatsApp para empresas (WhatsApp Business), una versión de la app con funcionalidades especiales para las empresas. Durante el primer trimestre desde el lanzamiento, más 3 millones de negocios en todo el mundo se sumaron a su uso. Esto les ha permitido conectar con una porción de clientes que no están disponibles en otros canales de contacto como el teléfono, el email o las redes sociales, generando nuevas oportunidades de negocio y mejorando la calidad de la atención hacia un entorno con el que el cliente está familiarizado.

WhatsApp es un canal muy eficiente para brindar soporte o atención en línea, pero también como parte de acciones de Marketing. Es un canal cada vez más usado para el Lead Nurturing, alimentando la comunicación con clientes que se han puesto en contacto con la empresa, sobre todo cuando se trata de productos con ciclos de venta más largos. Desde nuestra experiencia trabajando con los leads a través de WhatsApp, les dejamos las mejores prácticas para una comunicación efectiva con los clientes por este canal.

Cómo usar WhatsApp para la comunicación con el cliente

Tip #1. Plantea un público y un objetivo

Antes de utilizar cualquier herramienta, debemos plantearnos el público al que apuntamos. La primera pregunta es: ¿mi audiencia (o parte de ella) utiliza WhatsApp? Es muy probable que sí lo utilice, pero debemos preguntarnos si incluirlo marcará una diferencia significativa respecto a otros canales.

También hay que plantearse la finalidad de esta vía de contacto: ¿será para responder todas las consultas en general? ¿Lo usaremos solo para seguimiento de ventas? ¿Para soporte técnico? Según el volumen de mensajes que recibas, te convendrá tener más de un número de WhatsApp con distintos fines. Y es fundamental planificar quién atenderá los mensajes que lleguen a cada uno de los números habilitados.

Tip #2. Crea un perfil empresarial

Ningún usuario quiere responder un mensaje anónimo. Para inspirar confianza en los clientes y dar una imagen totalmente profesional, customiza tu cuenta de WhatsApp con el nombre del negocio, el logo, y una actualización de estado alusiva a este nuevo medio (por ejemplo, información sobre el local físico, el horario de atención, o especificar si es la línea para pedidos o para consultas).

Tip #3. Cuéntales que estás en WhatsApp

Al habilitar un nuevo canal de contacto, es importante notificar a los usuarios que ahora pueden contactarse por esa vía. Planea una campaña vía email, SMS o redes sociales para comunicar tu nuevo número de WhatsApp y las finalidades del mismo. Pide a los usuarios que te agenden para que puedas enviarles promociones especiales sin spammear. No olvides agregar el número de contacto en la web, landing pages, folletos y otras piezas de comunicación.

Tip #4. Cuida cada comunicación

Algo muy positivo de WhatsApp para empresas es que permite una interacción mucho más cercana con el cliente. Esto habilita un nuevo nivel de engagement que no es posible en otros medios más distantes. Pero se debe cuidar bien la comunicación para que sea coherente en todas las interacciones, sobre todo si son muchos agentes los que atienden este canal. Si la empresa busca dar una imagen más distendida, no podemos responder mensajes como si fueran un mail formal. Pero tampoco se puede ir al extremo de la informalidad, como si chateáramos con nuestro mejor amigo. Se debe encontrar el justo medio entre la calidez y la seriedad, dependiendo del estilo y los valores de la empresa y el perfil de los clientes. Y siempre cuidar la ortografía, ¡no ahorres segundos omitiendo tildes!

Tip #5. Aprovecha cada interacción

No te limites a responder estrictamente lo que pregunta el cliente. Aprovecha cada mensaje para dar información extra que puede ser útil para el consumidor y orientarlo en su decisión de compra. ¿Te está consultando por un producto del cual no hay más stock? Cuéntale sobre una promoción especial para un producto similar. ¿Te pregunta la dirección? Envíale un mapa explicando cómo llegar. ¿Quiere saber un precio? Coméntale sobre las opciones de financiación.

Esto te ahorra tiempo en la conversación, al adelantarte a las preguntas más frecuentes, y asegura que el cliente cuenta con toda la información para decidir su compra. Saca provecho a todas las capacidades multimedia de WhatsApp, explota tu creatividad usando imágenes, emojis y videos. Por supuesto, tener mensajes pre-redactados te facilitará mucho la interacción.

Tip #6. Prepárate para conversar

Los usuarios quieren respuestas rápidas; no podemos dejarlos esperando demasiado rato una vez que nos contactan (y menos aún cuando la conversación está iniciada). Si habilitas WhatsApp para empresas, debes tener la certeza de contar con el equipo suficiente para atender este canal.

Para agilizar la conversación, crea plantillas con respuestas pre-redactadas, como comentábamos más arriba. Si el volumen de interacciones es muy grande o deseas brindar una atención 24/7, considera incluir un bot cognitivo para evacuar consultas sencillas mediante inteligencia artificial.

Tip #7. Mensajea con moderación

WhatsApp es muy estricto con el spamming. Si detecta que estás realizando envíos masivos a contactos desconocidos, deshabilitará tu número. Además, sabemos que la mayoría de los usuarios detestan ser interrumpidos por publicidades, menos en un medio tan personal como WhatsApp. Si vas a usar WhatsApp como canal de marketing, procura enviar mensajes solo a los contactos con los que ya has interactuado, compartiendo información que pueda ser de su interés.

Toma en cuenta que la primera interacción que tengas con el cliente vendrá de una plantilla pre-aprobada por WhatsApp. Esta es su manera anti-spam de asegurar la mejor experiencia del usuario.

Tip #8. Integra WhatsApp a tus demás canales de contacto

Desde Convertia hemos tenido experiencias con usuarios que piden explícitamente que se los contacte por WhatsApp. Sobre todo las generaciones más jóvenes, que no les gusta tanto hablar por teléfono. Incorporar WhatsApp como canal ha tenido impacto positivo en los ingresos de empresas donde la venta no suele cerrarse a la llamada, y hemos visto cómo facilita el seguimiento de leads para el equipo de Ventas, aumentando la productividad.

La clave es integrar WhatsApp a toda la estrategia de comunicación y conectarlo con los demás canales de comunicación. En nuestro caso, este canal está integrado a una tecnología de comunicación omnicanal que nos permite seguir todo el viaje del cliente desde su primer contacto hasta la post-venta, sea por el canal que sea. Pensar las estrategias de comunicación con una visión 360 es la base para obtener los mejores resultados.